南阳

映象网讯（大象新闻记者 张定有 通讯员 刘盼晓）“真没想到现在12345热线这么方便，刚拨打电话不到20分钟，县住建局的工作人员就过来给我们疏通下水道了，效率真高。”近日，家住纺织路的李先生在施工现场说道：“早上买菜经过这里，发现路边下水道堵了，污水流到路上了，我就抱着试试看的想法拨通12345市民热线，受理后，15分钟后工作人员就到现场施工了，现在新野的热线也像大城市一样，能够为老百姓办实事解难题。”

新野县始终坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，高度重视12345市民服务热线承办工作。新野县信息中心作为12345市民热线工作的主管单位，紧紧围绕按时办结率和满意率两个硬指标，不断优化完善热线承办工作流程机制，真心实意为企业群众解难题。

厚植为民情怀，快速响应处理。新野县12345市民热线坚持打造便捷、通畅、高效的业务受理通道，通过直接答复、迅速交办、联动处置、全程跟踪等方式，让诉求人在第一时间获得帮助。如遇水电气等特殊诉求时，热线工作人员会全程跟进，承办单位工作人员第一时间到达现场进行处理，处理完毕后向群众进行反馈，确认诉求问题得到圆满处理。通过快速响应机制，新野县12345市民热线在全市范围内树立起高效便捷标杆，多次受到市热线办及县委县政府主要领导表扬。

规范办理流程，切实提升满意。新野县12345市民热线不断优化完善承办流程，构建起受理－－转办－－回复－－回访－－分析（不满意办件－－再次转办－－督办－－再次回访）全流程、无缝隙、高质量的“闭环”解决办理体系，细化出台了《新野县12345市民热线工作管理细则》《新野县12345市民热线考核细则》等规范文件，发挥考核指挥棒作用，强化单位的主动服务意识，受到群众的一致好评。

强化会商督办，确保难题有解。新野县12345市民热线聚焦承办过程中出现的难点、堵点问题，加强组织领导，主要领导亲自上阵指挥梳理难题工单；建立疑难案件多部门会商机制，确定牵头单位、配合单位，快速推进解决难点、堵点问题；联合县效能服务中心、作风办对承办工作效率不高、满意度低的单位进行特事特办，现场督办限时办结，促进工作快速推进；以“观念能力作风建设年”活动为抓手，积极开展查堵点、破难题、建机制、快落实活动，针对疑难工单进行梳理、分析、汇总，查堵点、找共性，以点带面、举一反三，建立健全解决机制，确保问题得到圆满高效解决。

据统计，2021年10月以来，新野县12345市民热线共承办南阳市热线转办的5082件工单，办结率达到100%，满意率达到96%以上。“下一步新野县12345市民热线将继续发扬艰苦奋斗精神，当好企业群众的咨询投诉总客服，高标准高质量完成好县委县政府交给我们的任务。”新野县信息中心主任王珅说。

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