南阳

映象网讯（大象新闻记者 张定有 通讯员 马琳琳）“感谢党和政府，感谢12345热线，迅速为我解决了耕地复垦问题，解决得还好还快。”近日，黄岗镇大石桥村村民专程打来电话，感谢黄岗镇党委政府尽职尽责，为民办实事。

“12345”政务服务便民热线是建设阳光型、服务型、法治型政府的重要举措，是化解基层信访矛盾苗头的重要抓手。今年以来，黄岗镇秉承“抓早、抓细、抓快、抓好”原则，坚持“四度”工作法，高效办理12345政务热线回复工作，确保群众诉求件件有着落，事事有落实，全力打造便捷、高效、规范、智慧的民生“服务台”。

保持好“态度”。镇党政主要领导高度重视，建立“引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关”工作机制，到过问、研究、协调全程参与，确保工单办理有力度、有温度、有速度。接到转办工单后，热线办工作人员第一时间拨打约见热线群众，现场面谈了解问题来龙去脉的过程中，始终对拨打热线的群众保持一个好态度，先听后讲拉近距离，掌握清楚问题来源与群众诉求。

选准对“角度”。镇“12345”热线处理人员时刻站在群众角度考虑问题，依法依规、用心用情为群众办实事解难题，不回避、不推脱，积极推进问题解决。接到12345政务服务热线工单后，分管领导与行业部门负责人、所辖村包村领导、党支部书记组成工作专班，整合网格员和矛盾调解员力量，及时对工单诉求进行综合分析、集中研判，采取统筹协调、协同办理、精准发力的方式，切实把群众反映的事放在心上，尽快拿出解决方案，依法依规解决好群众诉求。

力求快“速度”。按照受理、签收、交办、督办、反馈、回访等工作环节闭环管理，高效办结。重要事项做到立刻办、马上办，普通事项做到在规定时限内及时回复。建立交办件台账，严格限期办结，掌握办理进度，持续跟踪提醒，加大催办、督办力度。同时，重视回访制度的落实，及时将详细的政策依据、办理结果反馈至来电人处，并建立后续跟踪制度，坚决做到“责任有落实，事件早办理”。今年以来，接工单20余件，第一时间响应率、解决率均达到100%。

把握准“尺度”。每条工单必须在规定时限内标准化、规范化回复，回复内容要聚焦群众的困惑和诉求解决实际问题或给出详细解释，对有客观因素暂时无法完成的工单，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解，努力以谨防反复的力度和举一反三的深度，全面提升“12345”政务服务便民热线办理工作。同时，健全通报制度，坚持每周对热线工作办理情况进行梳理通报，对各村工单的办结率、群众满意率等指标予以考核，对办理工作推诿扯皮、敷衍应付的部门和村，严格按照有关规定严肃问责。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，黄岗镇将以党的二十大精神为引领，坚持以贴近民心、深入民心、感动民心为落脚点，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，立足“小热线”，撬动“大民生”。

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